CRM在中国已经有10年的历史，市场上的CRM厂商也是五花八门，把CRM的功能吹得天花乱坠，然后CRM却面临着曲高和寡的处境，爱她的人把她捧到了天上，恨她的人把她踩在了脚底，CRM到底能做什么，是否向厂家宣传的那样几乎无所不能，让我们来还原CRM的本来面目。
一、客户管理
客户资料是整个客户关系管理的基础，也是每个企业管理软件最重要的资源之一，每一个老板和业务人员都深知这点，偏偏又有很多企业在客户资料的管理上没有进行有效管理，你的企业有多少客户？有多少潜在客户？如何分布的？哪些是绩优股？哪些是潜力股？贡献分别有多大？你的客户都从哪里来？广告效果如何？客户资料是否正确、完整、统一的掌握在企业手中？客户资料又是如何分配的？抢单撞单如何处理？你有找不到或不能快速找到客户资料的时候吗？……这一切，客户管理软件CRM都可以帮你忙。
CRM主要是利用信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。企业把客户资料全部录入CRM系统后，CRM系统自动将客户资料整合分析，企业管理人员可以：
可自定义客户或联系人分类，并进行统一管理和统计分析，如潜在客户、代理、成功客户……
一次性查看到客户的所有详细信息、跟进情况、销售记录、回款情况、服务信息等所有与客户相关的内容。
自定义各种客户策略，例如重名控制、跟进控制、信誉度控制、客户共享……
进行点评，预约回访提醒等操作
准确判断客户价值及客户状态，展开针对性销售策略……
CRM系统还可呈现出立体可视的客户关系图，户与客户之间可能是上下级单位，也可能是产业链或决策链中的关联单位，系统可以自动绘制出客户关系图，通过一个单位可以查找到所有的关联单位，有效帮助企业进行关联销售和进行关联客户管理。 根据联系人的上下级关系、影响力可以绘制出多维的联系人关系图，使企业能够清楚客户联系人之间的关系及影响度，极大方便业务开展。
二、竞争管理
竞争对手有哪些？对手在正在做什么？和对手相比，我们有哪些优势？哪些不足？竞争产品对比分析呢？在各个项目中，我们和对手的对比形势又如何？……通过CRM系统及时录入、统计市场动态，随时掌握竞争对手的动态，知己知彼百战百胜，又是业务新人快速了解竞争关系的最好教材。
三、商机管理
简单的说，就是整个销售管理软件过程的跟踪管理。每个商机项目的进展到什么阶段了？成交几率多大？每一次的联系记录？下次预约跟踪计划？报价管理，收款提醒，每个业务人员都在做什么，客户关怀等等
四、销售管理
销售管理主要包括订单、发货、收款、开票，对账单、应收款，包括库存管理等。
那么我们首先来看看一名销售的日常工作。除了本职工作，亦即联系客户实施销售流程本身之外，他们往往还要进行如下工作：
售前咨询和准备：掌握客户情况、产品介绍、特色分析、用户需求满足、回答用户各类问题、准备报价、准备合同等
售中接洽：主要是跑合同流程，也包括对打折、交付时间、账期等进行审批等
信息收集：销售案例研究、促销计划、公司动态等
日常汇报：各种内部会议，日报周报月报年报撰写等
我们从这些方面着手分析，一套CRM系统能够怎么样帮助销售们节省时间和多赚收益的。
首先，在CRM面前，一个人不再只有一个大脑，一个好的辅助工具是能够帮助他一次性跟踪更多的客户的，尤其是CRM把邮箱功能都集成起来了，通过直接查看邮件往来记录，各种信息搜集所需时间更进一步缩短。通过CRM提升自我决策能力可以帮销售将最大的精力放在最能出单的客户上，能够跟尽可能多的客户势必能够提升个人收益。同时CRM提供的各种标准FAQ和报价、合同模板帮他们省去了大量的时间和精力，CRM是他们快速回应客户的工具，能够方便快速的记录、搜索和修改客户和产品信息，让个人能够专注在更能出效益的事务上。
CRM提供的工作流定制功能，让售中过程极大的缩短，快速结单，就能快拿销售提成。同时CRM中开发的销售样板案例和各类促销计划，能够让各种信息快速传达，实时沟通，让销售们的工作更为轻松。而日常的汇报工作所需的时间也能大幅度的缩短，所有的销售记录都在CRM系统里了，日报周报大可以免去了，而用来总结经验的月报或者年报，在自己准备的销售数据支持下，肯定能够做得更好。
销售提成是销售人员的重要的收入来源，通过使用CRM可以准确的计算和预估自己短期和长期的收益，而且不会产生任何计算偏差和错误。CRM本身就是非常公开和透明的销售提成计算工具。
五、报表分析功能
销售报表，卖了什么？卖给谁了？卖了多少？成本费用多少？；销售趋势，哪些产品在哪些地区、哪些行业的销售趋势，为决策提供科学依据；销售排行，那个产品好卖？在哪里好卖？谁买的多？谁卖的？挣了多钱？
六、其他辅助功能，如：短信邮件、工作日志、系统报警、日程安排及提醒
可见，客户管理软件并不神秘，它只是一个帮助企业收集客户资料、分析客户价值、挖掘销售机会、规避交易风险的软件工具而已。那对于中小企业而言，究竟有没有必要使用客户关系管理软件呢？我们可以来看一下企业使用客户关系管理（CRM）的好处：
1.提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
2.增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
3.提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
对于中小企业来说，使用客户关系管理软件，可以让企业节约时间、人力等成本更好的服务于客户，企业完全可以选择适合自己的客户关系管理系统，尝试借助信息技术，赚取更多的利润。（推荐阅读：企汇网CRM-企业的客户“管家”）
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