信任是用户体验的关键
说到用户体验，关注电商及互联网十来年，给我最深的体会就是信任是最关键的。试想一个电商平台如果不能给你最起码的信任感觉，你会下单掏钱买东西吗?我想99.9%的网民都会选择无情地关闭浏览器，寻找下一个能够让你产生信任的目标商家。所以我认为电子商务的用户体验，所有的细节工作一切都要为了给客户建立起信任感而开展，不能树立信任感觉，所有做的用户体验方面的工作都是没有任何意义的。信任的基本要素为：诚实、动机、能力、结果。
下面我把电商用户体验信任体系的建立分为三个层面进行展示，产品选择篇、信任体验篇、口碑体验篇。这三个方面我仅列出一些其中所需要关注的一些点及原则，具体需要大家深入去理解，有人会说这样太简单了，不适合我，那没关系，请你安静的走开，因为如果没有自己的一些深入思考，只照搬套用，对你没有任何帮助，如果想深入某一个点了解，可以百度一下，有比我更关注细节的专家会有详细的分享。
用户体验之产品选择篇
1、客户的定位与细分贯始终;2、产品标准化是前提;3、品牌-正品-价格;4、易于体验、使用频率高、回购率高;5、线下不易购买到、区域性特征强;6、方便物流快捷配送;7、引流黄金商品、普通商品、高利润商品比例及选择。
用户体验之信任体验篇
1、商品及品牌故事;2、基本信息(规格、尺寸、价格、功能描述);3、差异化特征;4、用户口碑(客户评价、领袖意见、第三方评介);5、销售数据;6、图片摄影(主图、细节图、对比图等);7、支付配送方式、退换货方式、UI/UE;8、客服响应速度及态度;9、第三方认证信誉保证。
用户体验之口碑体验篇
1、客服服务意识;2、活动体验：产品试用、互动、促销、鼓励评价分享、关注公益及品牌;3、包装细节(包装箱、产品册、产品、礼品、订单、温馨提示);4、配送时效(发货时效、货物跟踪、送到时间);5、全程信息提酲(订单下达、货物跟踪、收货反馈、售后关怀);6、客户关怀(客户分级、客户需求满足、客户活动)。
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