是谁绑架了我的评论？一个差评引发的血案

　　本月中旬，山东济南的岳先生因在某外卖网站给商家差评且爆了粗口，被店主上门砍伤。虽然该平台表示已对商家做出下线处罚，警方也已经介入调查，但一条差评引发的血案仍发人深思。

 

　　一言不合就抡菜刀，自从网购有了评论这一步骤，因差评带来的纠纷就愈演愈烈。

 

　　河南的张女士因为网购质量问题而给卖家一个差评，没想到却被对方报复，手机被设了“呼死你”，短短一两个小时内，接到了上百通电话。

 

　　不仅有各式各样的夺命连环call，更有卖家直接上门找人。家住武汉的唐先生，就因为网购差评竟然遭到深圳店主打飞的上门理论。

 

　　由购物给差评频频被网店客服电话骚扰的情况也时有发生。市民温女士因为取消某打车软件的订单而被短信“警告”。温女士表示，当时因为赶时间，她便使用了叫车软件下了订单，但司机未赶到时，刚好有出租车路过。因为赶时间，温女士取消了该平台上的订单。谁知刚取消订单后，便收到了警告短信：“下次用车可能会被司机拒载”。对此，温女士很不满，她表示，如果违约，她可以接受一定比例的扣费，但这样的警告短信让她很“受伤”。

 

　　在网上购物、订餐、叫车时，用户可以通过“差评”功能维护自己的权益，然而，给“差评”却不是一件随心所欲的事情。日前山东男子因为外卖给差评被砍伤一事便是较为极端的个例。记者了解到，用户因为给差评而遭到“报复”的情况并不少见。用户评价体系如何维护客观性？记者对此进行了调查。

 

　　记者调查发现，不少市民经历过在O2O平台购买商品或服务后给差评，随后被商家连续骚扰、拒不退款等情况。用户评价作为O2O行业中的大众监督机制，正在刷好评、删差评等人为造假手段中丧失其客观性。一些O2O平台对记者表示，正在调整用户评价体系，努力做到商家和用户两者利益的平衡。

 

　　商家：竞争对手会“刷”恶意差评

 

　　恶意差评的出现也让一些诚心做生意的商家很受伤。在海珠区江南西附近的一家韩式美容纤体院的老板阿丽就很生气，“我们店开业才不到三个月，因为开业时一直做优惠活动，不仅新客户开卡有礼品赠送，现在用的药水和美容产品也是国外进口的”。由于刚开业，阿丽非常珍惜每位顾客在网站上给予自己的评价，几乎每条顾客的评论她都会回复。

 

　　但很快，她发现自己店铺的评论列表里出现了一些恶意差评。“这家店环境很差，服务态度很恶劣，用的美容用具都有味道”、“美容手法不专业，就是在忽悠顾客”……

 

　　阿丽为什么认为这些差评是被恶意发布的呢？她告诉记者，因为自己的顾客并不多，按照评论时间来倒推，其实那个时间段有哪几位顾客她都是知道的。这些差评没有起因，属于恶意中伤的概率较大。阿丽向O2O平台进行了投诉，目前仍在处理中。

 

　　从法律上怎样界定恶性差评？律师告诉记者，从民事责任的角度来看，如果买家恶意差评或者商家威胁买家的情况，均可以要求对方承担赔礼道歉、恢复名誉、赔偿损失等侵权责任。如果是商家通过买通O2O平台内部的人员进行删帖的话，那么就涉嫌商业贿赂罪。如果是通过技术手段侵入O2O平台内部系统进行删帖，则是非法侵入计算机系统罪。此两种行为，情节严重的将被追究刑事责任。

 

　　平台：正在完善评价功能

 

　　日前，记者以商家寻求合作为名打通了某点评网的商户热线，当记者询问如果自己店铺在平台上被差评能否删除、能否刷好评时，接电话的工作人员明确表示是不能的，“我们的好评都是真实可信的。”同时，工作人员表示，他们内部有一系列的“过滤审核程序”，如果会员信誉度不高或者反复灌水差评等，其评价可能会被屏蔽，发生这种情况，会员申诉后会进行人工审核，审核通过后会员就可以正常看见自己的评价了。一般情况下，如果会员对商户的点评是有效且无侮辱诽谤等语言，点评是不会被屏蔽的。

 

　　据内部人士介绍，该网站目前的审核主要采用人工编辑和机械过滤算法两种。记者在该网站主页下方的《用户协议》中看到，“炒作商户，并向商户收取费用或获取利益；为获得利益或好处，参与或组织撰写及发布虚假点评；以差评威胁，要求商户提供额外的利益或好处；进行其他影响点评客观、干扰扰乱网站正常秩序的违规行为等”，该网站将给予处罚。

 

　　记者了解到，这是和平台的评价机制分不开的。以淘宝为例，买家的评价对于卖家的店铺等级有一定的影响。以大众点评为例，买家好评的多少也在一定程度上决定了卖家的排名。

 

　　律师：政府、平台监管有漏洞

 

　　山东齐鲁律师事务所律师马强表示，从行政层面，政府对于第三方平台缺乏到位的监管，存在大量的法律漏洞；另一方面，如果仅仅靠政府其实很难管住每一个送餐员和餐厅，规范的细化管理是订餐平台无可推卸的责任。

 

　　而从网络订餐平台加强用户安全保护角度，专家建议，第一，网上订餐平台亟待改良事故反应机制，不能让社会舆论推着走，需要加强注册餐厅和员工的管理培训，增强职工职业素养和法律素质；第二，订餐用户隐私保护机制缺位应当立即重视，如地理位置、家庭住址、电话号码、真实姓名等信息完全暴露给送餐单位和送餐员存在很大安全隐患，数据屏蔽和定时清理机制应尽快建立；第三，平台应允许用户匿名负面评价，在允许表达真实意愿的情况下将用户个人安全放在首位。