2007 年5月11日上海金融报
钱夙伟
报载,5月6日上午,市民邓先生到广东农业银行赤岗支行柜台取钱时,前面就排了三四十个人,不料排了十几分钟队后,就听到前面的人说钱已经取光了,银行让他们到别的网点去取。对此,银行方解释是,没料到一大早会有那么多人来取钱,恰逢黄金周取钱高峰期,偶尔出现一次短暂的周转不灵属正常。
按农业银行的经营实力,任何一家网点,都足以保证充足的现金供应,发生这样的意外,确实应该是短暂的周转不灵。然而,这样的周转不灵恰恰并非正常,而是反常。因为,在通讯、交通如此发达的今天,即使发生特殊情况,也有足够的手段保证供需的平衡,一个网点居然会出现钱被取空的事儿,这几乎是不可想象的。
实际上,这个支行无钱可取,是完全可以避免的。譬如,黄金周本来就是取钱高峰期,“一大早会有那么多人来取钱”应该在预料之中,怎么会“没料到”呢?又譬如,已经有三四十个人在排队等候取款,支行对还剩下多少备付金,应该有清楚的估计。如果及时启动应急预案,这段时间足以找到解决的办法。
显然,这样的反常,是因为人为的工作疏忽。而其根本原因,是缺乏顾客至上的意识。客户取不到钱,对于以信誉为生命的银行,不仅是一种耻辱,而且可能动摇甚至毁及其生存的基础,因为,银行的实力,归根到底,在于其品牌和形象,而这又是靠信誉支撑的。因此,这其实是一家银行最终的实力之所在。
自今年4月1日外资银行抢滩中国市场的大幕正式拉开,于金融系统说了多年的“狼来了”终于成为现实。而为了“与国际接轨”,我们也一直致力于引进先进的管理理念和模式,然而,这其中的关键是员工的素质。一家支行容忍钱被取空居然还解释“属正常”,清楚地显示了员工素质上的差距,而这其实是尤其让人担心的。
显然,所谓严峻的挑战,正来自于我们自身。譬如钱被取光,轻描淡写地以一句“属正常”打发走客户,如此一副衙门面孔,客户都流失光了,还谈什么“与狼共舞”?
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