钱夙伟
银行终究不只是为富人开的，“穷人”同样享有储户所应拥有的权利
今年年初，令人头疼的银行排队问题曾一度让银行业的服务水平备受质疑。为此，上海银行业增加上千台设备和3000多名一线工作人员，较大程度地改善了排队问题。11月7日召开的“2007年中国国际工业博览会质量创新论坛”传出消息说，上海将制订金融服务质量标准，银行排队时间预计最多25分钟(据11月8日《东方早报》报道)。
客户反映强烈的排长队，终于有了“较大程度的改善”，而且，依据将要制订的“质量标准”，排队还有望限制在25分钟之内。这与此前相比，办一笔业务居然花上两三个小时，确是不小的进步。
但另一方面，这也表明排队问题一度如此突出，并非不可为，而是不作为。本来，增加设备，银行不缺这几个钱，增加一线工作人员，其实不过是人员的内部调剂。换言之，不少银行排长队，主要是资源配置上的问题，譬如，半数营业窗口给了证券、基金和VIP客户等特殊客户，于是，在银行多过米铺的今天，八成普通储户却要遭长队困扰。
“最多25分钟”的刚性标准，虽然限制了两三个小时的“超长排队”，但也有可能让银行因应对排队的措施，止步于“最多25分钟”之内，也因此使银行大厅的排队现象常态化。而25分钟，说长不长，说短也不短，相信于不少人仍有望而生畏之感，普通客户虽然钱不多，但时间于他们并非就不是金钱。
其实，解决银行的排队现象，关键在于银行调整自己的服务思路。出于效益最大化的追求，银行业为了争夺所谓高端客户，千方百计令他们满意，这是市场竞争的大势所趋，也无可厚非。只是，银行终究不只是为富人开的，“穷人”同样享有储户所应拥有的权利。
银行的竞争，从根本上说，应该是品牌、形象的竞争，而这需要长远和战略的眼光。因此，对于银行，千方百计地让所有客户都得到优质的服务，不应有任何的止境，也因此，排队时间最多25分钟的标准，意义并不大。
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