随着家电市场保有量的不断提升,包括手机、电脑在内的大家电领域,整机产品的销售利润正逐渐降低。由于整机利润的降低,使得部分生产商、经销商与维修合作伙伴在售后环节提高价格,赚取高额利润。
大家都有同样的感受,买整机倒没觉得贵,但是维修产品却让人心疼不已,小小的零部件价格都难以想象的贵。修品牌手机屏幕800元、换电池600元、更换卡槽200元,洗衣机、电冰箱、电视机,甚至是榨汁机等大小家电,都存在着这样的问题,花费巨大。
对于整个家电行业来说,“修不起”现象很普遍。
据梁振鹏介绍,家电行业生产厂家通常通过直接开设自营售后服务中心或与社会上企业签约进行特约维修两种方式对产品售后进行把控。“如果生产厂家在售后服务环节不想承担额外成本,就会对特约维修商收取高额维修费用的情况睁一只眼闭一只眼,这种现象在目前市场上非常普遍。”梁振鹏说。
此外,据业内人士介绍,在售后服务,尤其是特约维修商与生产厂商间存在着自身的结算体系。在抛开监管者和消费者的结算体系下,很难确定是否存在不法行为。生产厂商自营的售后维修也可能存在为赚取高额利润而以各种理由使消费者付费的情况。“部分企业即使是在免费保修期,也会以‘非保护范围’或‘人为操作原因’等理由拒绝消费者的免费维修申请。”梁振鹏表示。
中国家电协会秘书长徐东生认为,除了整体大环境外,还存在虚假售后维修中心假冒正规维修部门向消费者漫天要价的情况。
监管亟待跟进
“不论是价格,还是维修服务中的技术、态度等,都是可管控的。”在谈到生产厂商对售后服务的管理时,梁振鹏强调,生产厂商对出现这种情况负有不可推卸的责任。
任何一种形式,生产厂家都可以通过相关规定进行规范。售后服务仅是企业产品投放后延伸的一部分,对于如何破解家电市场存在的高价零配件情况,徐东生和梁振鹏都认为,企业紧抓产品质量,才能从根本上为良好售后服务提供“土壤”。
“生产者的工艺和质量无法保证,企业就无法进行有效生产。”梁振鹏说。徐东生表示,对于商家来说,首先应该保证的是产品的质量,提供给消费者合格的产品。“另外,产品质量直接关系到企业的声誉,会直接影响客户满意度。”
面对给消费者做成的困扰,专家建议企业应该从自身做起,尽力解决家电市场较为混乱的高额零部件维修状况,
“显而易见的是监管存在盲区。”梁振鹏说,当前,政府监管、职能部门对于市场的规范主要集中在产品自身及销售环节上,而对于售后服务没有明细化的规定。相关数据显示,手机、笔记本电脑等广义上的家电产品投诉率常年居高不下,而在投诉中,除去产品本身质量问题外,售后服务不到位也是消费者投诉的高发区。
但从目前看来,家电类产品门类繁多,其售后服务监管较为复杂,监管工作量巨大,存在较大难度。尽管目前已有不少行业协会,但从协会角度对生产厂商进行监管效果并不明显。“我建议,政府应出台专门针对产品售后服务、维修方面的法律法规,并且将具体事项明确到具体部门,使得监管能够达到良好效果。”梁振鹏说。
徐东生则表示,生产厂商、企业除了在产品质量上做好,更重要的是要在服务上进行创新。“企业可以提出‘延保’的方式供消费者选择,类似于为保质期购买保险,可以进行尝试。不过从我国家电市场目前的状况看,‘延保’价格较高,很多消费者不愿意也无法进行选择。”
有业内人士表示生产厂商、维修部门应在合理的范围内向消费者公示维修价格,做到主动公开,让消费者知情权得到保障,消费者利益受到保护。
